Решение проблем: 10 вещей, которые помогут Вам
повысить качество сервиса
Решение №1. Проводите ежедневное обучение персонала по 10-15 минут
Что делать, если у Вас нет времени на обучение людей «с отрывом от производства»? Идеальный вариант – пятнадцатиминутки перед сменой, которые помогут Вашим людям вспоминать о важном аспекте сервиса каждый день.
Например, пятнадцатиминутки могут быть посвящены таким темам как: как балансировать поднос, как отвечать на жалобы
клиентов, как приносить кофе, как описывать наши десерты и т. д.
Решение №2. Проведите инвентаризацию знаний
Составьте список всех знаний, умений и навыков, которые необходимы официанту Вашего ресторана. Например, ему нужно знать: ваш дресс-код, сколько готовятся блюда из вашего меню, как сервировать стол на бизнес-ланч, ингридиенты, входящие в состав каждого из Ваших блюд, с какой стороны подойти к гостю при подаче блюд и т. п.
Напишите как можно более подробный список всех «как сделать», которыми должен владеть официант Вашего ресторана.
Вы сможете использовать этот список: во-первых, для вводного обучения всех новичков, а, во-вторых, для постоянного
обновления необходимых знаний в ходе тех самых пятнадцатиминуток.
Решение №3. Мысленно пройдите процесс взаимодействия с компанией со стороны Гостя
Поставьте себя на место гостя и пропишите весь процесс Вашего взаимодействия с его точки зрения.
Начните с момента звонка гостя в Вашу компанию, а лучше – с момента его знакомства с Вашей рекламой или сайтом.
Что влияет на впечатление гостя от Вашего предприятия в разные моменты? Как можно контролировать это?
Зафиксируйте свои идеи.
Решение №4. Напишите свой стандарт последовательности обслуживания
Пройдя весь процесс обслуживания с точки зрения гостя – напишите пошаговое руководство для персонала о том, что
необходимо сделать для того, чтобы на каждом этапе гостю было максимально комфортно.
Убедитесь, что пишете достаточно понятно для простых сотрудников, а также в том, что, выполнив все то, что прописано в
стандарте, Ваши люди действительно обеспечат гостям идеальный сервис.
Решение №5. Сделайте Ваши стандарты сервиса ясными и измеримыми
Не пишите «К гостю, который пришел в ресторан, необходимо подойти быстро». Напишите «Гостя, который пришел в
ресторан, необходимо встретить в течение 20 секунд».
Таким образом, у Вас и Вашего персонала будет единое понимание того, что такое «быстро». Кроме этого, выполнение
точного стандарта можно будет проконтролировать.
Решение №6. Напишите «Пособие по меню»
Что необходимо знать официанту о каждом блюде? Не так много – список ингредиентов, время приготовления, несколько
красивых слов, которыми можно его описать гостю и еще пару важных вещей.
Для того чтобы организовать эту информацию в единое пособие – менеджеру ресторана потребуется структурированность
мышления плюс несколько часов рабочего времени.Предоставив же такой документ официантам – Вы будете уверены в том, что они знают все самое важное и смогут ответить на основные вопросы гостя.
Решение №7. Собирайте обратную связь от реальных гостей
Не думайте, что, если у Вас есть книга жалоб и предложений, то этого достаточно для того, чтобы знать, что о Вас думают
посетители!
Из ста гостей, у каждого из которых осталось то или иное впечатление – сколько захотят оставить запись в Вашей книге жалоб? Большинство людей просто слишком ленивы для этого!
Используйте каждую возможность для того, чтобы собирать обратную связь от гостей. Вы можете проводить анкетирование, сбор идей, организовывать «горячие линии по сервису» или оценки «таинственный гость», устраивать опросы по телефону или электронной почте, фокус-группы и т. п.
Решение №8. Контролируйте выполнение основных стандартов
Если Вы пользуетесь услугами «таинственных гостей» в лице Ваших знакомых и друзей, рекомендую не останавливаться на том, что они рассказывают Вам о своем посещении Вашего ресторана в свободной форме.
Напишите для них чеклист (опросный лист) на основе Ваших стандартов обслуживания гостя. Например, если в стандартах для персонала Вы написали «Гостя необходимо встретить в течение 20 секунд с момента его появления в ресторане», напишите в опроснике «В первые 20 секунд Вашего пребывания в ресторане Вас встретил администратор». Если в Вашем ресторане необходимо представляться по имени, - напишите «Официант представился по имени» и т. п.
Готовый опросный лист может содержать 50-100 критериев, связанных со стандартами Вашего ресторана. Универсальный вариант чеклиста для оценки качества сервиса Вы можете приобрести здесь. Результаты детальной оценки можно использовать для планирования обучения, либо устроить соревнование между сменами либо просто для постоянного мониторинга соблюдения стандартов и для того чтобы обсуждать результаты и тем самым напоминать персоналу о тех или иных особенностях обслуживания, которые имеют свойство забываться.
Решение №9. Учите персонал продавать
Необходимо не только объяснить сотрудникам, что официант – это продавец, от которого зависит прибыль заведения и его собственные чаевые, но и дать им необходимые навыки для того, чтобы справляться с этой ролью. Что необходимо уметь официанту для того, чтобы быть эффективным продавцом? Во-первых, нужно знать самое главное о блюдах, которые предлагаются в Вашем ресторане, и уметь преподнести их гостю. Во-вторых, необходимо уметь ориентироваться в потребностях посетителей, задавать правильные вопросы, для того, чтобы понять, что необходимо данному гостю, и что ему можно порекомендовать. И, в-третьих, необходимо умение «найти момент», нужно знать, в какие будет уместным предложить гостю те или иные дополнения к выбранным им блюдам.
Решение №10. Ведите статистику продаж
Пусть Ваш линейный персонал видит, сколько гостей посетило ресторан в каждый день недели, какова была средняя сумма чека, и сколько, в результате, заработал за день и за неделю Ваш ресторан.
Подобные подсчеты сделать несложно, а табличку с этими цифрами можно вывесить на доску объявления таким образом, чтобы все официанты видели результаты общей работы за неделю.
Обратите внимание людей на то, меняется ли статистика, увеличивается ли количество посетителей, которые приходят к Вам, растет ли средняя сумма чека. Пусть люди видят свои успехи – ведь, если обращать внимание на качество сервиса и навыки продаж, - изменения в доходах ресторана и его сотрудников не заставят себя ждать!